Investire nell’intelligenza artificiale più che nelle persone? Ecco perché può essere un errore

L’intelligenza artificiale generativa ha il potere di reinventare ogni aspetto di un business. Le aziende si stanno rendendo conto del suo potenziale, ma prima di poter spostare le loro strategie gen AI dallo status di “promesse” a quello di “profitti”, dovranno rispondere a diverse domande legate alla tecnologia: ho il giusto LLM per il mio settore e la mia funzione? La mia base di dati è sufficientemente rigorosa per supportarlo? Ho l’architettura aziendale più adatta a sfruttare al meglio i modelli nuovi o in evoluzione?

Si tratta di sfide tecnologiche difficili ma non insormontabili. Ma tutto sarà inutile se le aziende trascureranno il fattore più importante di questo salto tecnologico senza precedenti: le loro persone.

Quando si tratta di IA generativa, è importante che gli investimenti siano dirottati più nelle persone che nella tecnologia.

Nel rapporto Technology Vision 2024 di Accenture, esploriamo come le aziende leader abbiano iniziato una corsa verso una nuova era di valore e di capacità, e come le loro strategie siano sostenute dal filo conduttore di una tecnologia sempre più umana.

Questo stato di cose è rappresentato da una vasta gamma di nuove opportunità per le aziende, come la possibilità di liberare un maggiore potenziale umano, la produttività e la creatività, rendendo i prodotti e le organizzazioni più accessibili e diversificati. Ciò che unisce tali opportunità è la gen AI e, per sfruttarla al meglio, è necessario rivolgere un’attenzione immediata al capitale umano.

Il gap di fiducia

La GenAI è in grado di reinventare la natura stessa del lavoro, rimodellando il modo in cui le aziende forniscono valore ed esperienze migliori a dipendenti e clienti. Ma c’è un gap di fiducia tra il potenziale e la realtà. La recente ricerca di Accenture sulla natura del lavoro nell’era dell’intelligenza artificiale generativa dice che il 95% dei lavoratori intervistati afferma di vedere un valore nel lavoro con la gen AI, e l’82% sostiene di avere già una certa comprensione della tecnologia. Tuttavia, la loro maggiore preoccupazione è la fiducia nel datore di lavoro: Il 58% dichiara che l’IA generativa stia provocando un aumento della propria insicurezza lavorativa e il 57% ha bisogno di chiarezza su che cosa significhi questa tecnologia per la propria carriera.

Per le imprese, è fondamentale iniziare dalla forza lavoro esistente e demistificare gli sviluppi dell’IA. Dovrà essere trasparente con la sua strategia, condividere esempi di come la gen AI amplifica le capacità umane e sottolineare come i vantaggi creati saranno utilizzati per migliorare la formazione e lo sviluppo.

Sarà molto utile parlare accuratamente con i collaboratori dell’IA generativa: è pur vero che questa tecnologia può apportare una maggiore produttività e aumentare le capacità del business, ma le aziende sanno anche di non poter utilizzare la gen AI per migliorare i loro profitti a breve termine. L’efficacia dell’IA dipende da un contributo umano impegnato e attento.

Nel settore dell’assistenza ai clienti, per esempio, i ruoli di molte persone stanno cambiando a causa dell’automazione e della IA generativa. Poiché questa tipologia di lavoratori trascorre la maggior parte del suo tempo a parlare con gli utenti, ha sviluppato competenze linguistiche e comunicative molto ricche e articolate, nonché l’abilità nell’interagire con loro in numerose situazioni alla ricerca di soluzioni reciprocamente accettabili. Ora potrebbero scoprire che il loro lavoro consiste nell’incanalare un maggior numero di richieste online ai chatbot.

La loro esperienza e le loro competenze si prestano a una nuova funzione: l’ingegneria dei prompt, il processo di progettazione e perfezionamento degli input testuali per migliorare i risultati dei modelli di intelligenza artificiale. Si sta scoprendo, addirittura, che gli ex dipendenti del servizio clienti sono spesso molto più bravi a lavorare e interagire con gli LLM rispetto ai programmatori. LLM più accurati portano a soluzioni di IA più precise, che hanno un impatto positivo sul servizio clienti e sui profitti dell’azienda.

Nonostante ciò, l’indagine Pulse of Change di Accenture mostra che mentre il 94% della C-suite intende aumentare gli investimenti tecnologici nel corso di quest’anno, solo il 26% di questi sarà focalizzato sulla riqualificazione della forza lavoro. Nel 2023, solo il 5% delle aziende formerà l’intera forza lavoro per lavorare con la gen AI. Occorre, quindi, incoraggiare le aziende a rafforzare i loro dipendenti con nuove competenze che potranno rivelarsi fondamentali per ottenere il massimo dalla tecnologia. Queste cifre dimostrano l’urgenza di riqualificare la forza lavoro.

Il dividendo della diversità

Come sottolinea il nostro rapporto Tech Vision, stiamo assistendo per la prima volta a una generazione di tecnologia più intuitiva, sia nel design che nella sua natura, la quale mostra un’intelligenza più simile a quella umana, facile da integrare in ogni aspetto della nostra vita. Con questi progressi, le aziende devono assicurarsi che tali strumenti siano creati con principi di IA responsabile incorporati, lavorando su governance, gestione del rischio, responsabilità e spiegabilità.

Pertanto, una forza lavoro diversificata è fondamentale per aiutare le aziende a individuare e correggere i bias, le hallucination e le altre conseguenze indesiderate che potrebbero influire sulla trasparenza e sulla fiducia in questa tecnologia. Le aziende che hanno già messo in atto programmi di D&I saranno ben posizionate per costruire un quadro etico di IA che incoraggi l’intelligenza collaborativa responsabile. Questo va a vantaggio della produttività dell’azienda, ma anche a vantaggio della sicurezza, della governance e di conformità appropriate delle soluzioni di IA generativa.

Costruire la fiducia attraverso la sicurezza

La Gen AI è una tecnologia democratizzante che sta rapidamente consentendo alle persone in tutta l’azienda di ridefinire i processi e i flussi di lavoro dal basso verso l’alto, più velocemente di quanto possano essere creati programmi formali per raggiungere gli stessi obiettivi. Per avere un ordine di grandezza di questo contesto, si consideri lo sviluppo degli smartphone. Le imprese hanno impiegato molto tempo per capire come e dove le persone li utilizzavano, ma alla fine si sono rese conto che l’aumento della mobilità dei dipendenti e la possibilità di lavorare da qualsiasi luogo potevano portare a miglioramenti della produttività.

Questo crea un problema interessante da risolvere: le persone sono così desiderose di utilizzare questi strumenti, li usano nella loro vita personale e si aspettano strumenti simili sul posto di lavoro, ma le aziende devono essere attente alle modalità di utilizzo per assicurarsi che non mettano a rischio i dati o, addirittura, essa stessa. Quando l’uso degli smartphone era ancora in fase di sviluppo, la maggior parte delle imprese è stata lenta a supportarli con policy e standard di sicurezza. È un errore che non possiamo permetterci di ripetere.

Con l’IA, ci sono minacce completamente nuove che rendono la protezione delle informazioni e la riservatezza compiti molto diversi rispetto al passato. Le aziende dovranno quindi affrontare la difficoltà di agire rapidamente ma con cautela, sapendo che i concorrenti potrebbero non condividere le stesse preoccupazioni o imporre le stesse protezioni.

Il lato positivo è che la sicurezza nell’era dell’intelligenza artificiale rappresenta un modo immediato ed essenziale per costruire la fiducia tra le persone e la tecnologia. Le imprese devono considerare la sicurezza come un fattore abilitante, non come una restrizione. La presenza di standard di sicurezza forti, con il loro valore chiaramente comunicato, può essere il modo più efficace per costruire la fiducia tra un’azienda e i suoi clienti, soprattutto in un momento di turbolenza tecnologica.

Le imprese si stanno dirigendo con entusiasmo verso un futuro di IA e, secondo la nostra ricerca sulla forza lavoro, la gen AI è pronta a fornire l’incremento economico e il cambiamento del lavoro più significativo dalle rivoluzioni agricola e industriale. Ma sulla strada da percorrere, le aziende scopriranno che il successo della loro strategia di intelligenza artificiale dipende fondamentalmente dalle loro persone.